Asas-asas berkomunikasi dengan tetamu

Dapatkan tip dan templat untuk berhubung dengan pengembara.
Oleh Airbnb pada 8 Jan 2020
Bacaan 3 minit
Dikemas kini pada 3 Mei 2023

Berkomunikasi dengan berkesan dengan tetamu adalah langkah pertama ke arah pengalaman tetamu yang positif. Sebagai hos, anda boleh membantu tetamu berasa selesa dan menggalakkan ulasan yang baik dengan berkomunikasi dengan jelas dan segera dari saat tetamu menyatakan minat mereka terhadap ruang anda hingga selepas mereka mendaftar keluar.

Tip untuk komunikasi yang baik

Bersikap telus. Daniel, hos di San Francisco, berkata beliau sentiasa telus tentang penginapannya. "Apa yang anda janjikan kepada tetamu anda dan apa yang mereka dapat apabila tiba di penyenaraian anda perlu sepadan,” katanya. “Lebih baik anda memberikan gambaran yang sederhana tentang penyenaraian anda dan mengejutkan tetamu apabila mereka mendapati bahawa penginapan anda lebih cantik daripada yang dijangkakan berbanding sebaliknya.”

Bersikap prihatin. Anda boleh membuka pintu kepada pengehosan inklusif dengan sekadar bertanya kepada tetamu anda, Apa yang anda perlukan untuk berasa selesa dan dialu-alukan di ruang saya? Menunjukkan empati dan tidak membuat andaian memberi kesan yang hebat.

Pastikan anda boleh dihubungi. Annette, Superhost di San Francisco, suka memberitahu tetamu: “Jangan cuba sebarang pembaikan sendiri, tidak kira betapa kecilnya ia. Hubungi kami dengan segera, dan kami akan uruskannya.” Untuk isu rutin, hos berpengalaman menggunakan jawapan pantas untuk terus berhubung dengan tetamu.

Bersikap prihatin: Berbuat baik boleh menjadikan penginapan satu pengalaman yang lebih baik kepada anda dan tetamu anda. Jika masalah timbul, tetamu sering berkata bahawa apa yang paling penting kepada mereka adalah bagaimana hos mereka bertindak balas.

Bertindak dengan bijak. Berkomunikasi dengan tetamu melalui aplikasi Airbnb membantu melindungi anda, kerana semua perbualan direkodkan jika anda perlu merujuknya dengan perkhidmatan pelanggan sekiranya timbul isu. Ia juga memudahkan anda mencari semua maklumat tetamu anda di satu tempat.

Saat-saat penting untuk berkomunikasi dengan tetamu

Pertanyaan tempahan: Tetamu menghargai jawapan pantas apabila mereka menghubungi anda untuk menempah kediaman anda. Cuba jawab semua pertanyaan tetamu dalam tempoh 24 jam.

Bersikap responsif bukan sahaja penting untuk memastikan tetamu gembira, malah ia salah satu kriteria untuk menjadi Superhost. Menggunakan mesej berjadual boleh membantu anda merancang lebih awal untuk terus berkongsi maklumat dengan tetamu anda.

Pada masa tempahan: Tetamu akan suka apabila hos menghantar mesej “terima kasih kerana menempah” kepada mereka.

Anda boleh memperibadikan mesej alu-aluan anda dengan maklumat daripada profil tetamu anda. Ini boleh termasuk soalan tentang minat, kampung halaman dan hobi mereka. Ini juga peluang untuk anda bertanya soalan-soalan tambahan seperti tujuan lawatan mereka dan orang yang akan menyertai mereka.

Sebelum ketibaan: Arahan dan butiran daftar masuk yang jelas adalah penting untuk membantu tetamu anda tiba tanpa sebarang tekanan.

Jawab soalan lazim dengan mengisi semua medan di bawah bahagian Maklumat untuk tetamu di tab Penyenaraian anda, termasuk tunjuk arah ke ruang anda, arahan daftar masuk dan wifi. Ini akan dikongsi dalam tab Perjalanan tetamu anda 48 jam sebelum masa daftar masuk yang dijadualkan.

Daftar masuk: Tetamu, khususnya mereka yang daripada komuniti terpinggir dari segi sejarah, telah berkongsi bahawa daftar masuk sendiri boleh membuat mereka berasa lebih selesa. Anda juga boleh mewujudkan manual penginapan yang merangkumi maklumat tentang cara menggunakan pelbagai sistem dan peralatan di ruang anda.

Selepas malam pertama: Ramai hos berkata bahawa mereka suka berhubung dengan tetamu semasa penginapan mereka. Ambil sikap proaktif dan tanya sama ada semuanya baik.

Sebelum mendaftar keluar: Nyatakan perkara yang tetamu anda perlu lakukan sebelum mendaftar keluar. Kami menghantar peringatan masa dan arahan daftar keluar anda sehari sebelum mereka dijadualkan keluar.

Selepas keluar: Sebaiknya beri ulasan kepada tetamu anda dengan segera. Bersikap jujur dan hormat dalam pendekatan anda, dan gunakan standard yang sama untuk menilai setiap tetamu. Sesetengah hos juga suka menghantar nota ucapan terima kasih kepada tetamu kerana menginap di tempat mereka.

Airbnb
8 Jan 2020
Adakah ini membantu?